保险业恶意投诉“由暗转明” 不少大型保险公司都曾遭遇过“黑产”团伙黑手

　　恶意投诉、代理全额退保已形成一条完整的产业链，一张张“被设计”的退保保单经过黑产之手流向见不得光的黑暗之地，风险一触即发。

　　银保监会消费者权益保护局近日发布《关于2020年第四季度保险消费投诉情况的通报》显示，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉26688件，同比增长22.82%。其中涉及财产保险公司11993件，同比增长13.86%，占投诉总量的44.94%；人身保险公司14695件，同比增长31.25%，占投诉总量的55.06%。人保财险、平安财险、太平洋财险的投诉量位居财产保险公司前3名。平安人寿投诉量高居人身保险公司首位。

　　一位保险业人士在接受新金融记者采访时表示，大险企成投诉重灾区，一是由于其业务量大，参与投诉的消费者基数高；另一方面，从事“全额退保”黑产的不法分子代理一些大型保险公司的退保业务，从而推高了大型保险公司的投诉量。“在当前的经济情况下，消费者的非正常退保诉求攀升，这给了退保黑产可钻的空子，恶意投诉是推高投诉量的主因。”该保险人士称。

　　“代理退保”是“退保黑产”中的一种主要操作模式。“代理退保”模仿直销模式广泛发展下线代理，通过广撒网，怂恿客户退保并承诺“全额退款”，其间非法收集客户个人信息，引导客户套路代理人，在退保后为客户转介绍另一保险以获取佣金。新金融记者在采访中了解到，恶意投诉、代理全额退保已形成一条完整的产业链，一张张“被设计”的退保保单经过黑产之手流向见不得光的黑暗之地，风险一触即发。

　　中介抽佣

　　“各种险种全额退保，全国可做，不成功不收费”“退保退息，满意为止”……在各大资金贷款群里经常会看到这样的广告。新金融记者联系了一位中介，该中介表示，“代理退保”的手段就是投诉。“我们会教你一套话术引导对方说出不利于自己的话，这套投诉模板我们会提供给你，然后我们以电话录音、微信截屏、拍照钓鱼取证，之后打电话投诉公司。退保时电话沟通需要本人沟通，在沟通前我们会教你如何应对。保险公司可能会找到你要求先撤诉或者拖延抚慰，但是你只要态度坚决一定要退保就行了。”

　　随后，该中介要求记者提供想要退保保单的具体信息，表示以此评估服务费。“如果保险销售过程中瑕疵不大、退保理由不充足，则收取的服务费比例会相对较高。你可以自己去保险公司办理，我们在背后做技术支持，也可以由我们出面和保险公司交涉，收费大概是退费的20%—50%，我们出面，价格会贵一点。先交800元保证金，退成后返还。”该中介说。据一位知情人透露，去年由于疫情，经济情况不太好。一些人急需用钱，催生了退保市场。正常的契约合同退保，只能取回现金价值，大约是所交保费的20%到30%。而中介通过恶意投诉的手段退保的钱能更多一些。中介一张单获利空间万把元左右，还可以批量操作。

　　一鱼多吃

　　记者注意到，在一些“全额退保”的宣传中，经常会出现“全额退保，提供法务团队，一对一咨询”等字样。一位保险代理人告诉新金融记者，有的退保黑产从业者曾干过保险代理，或是了解保险销售流程的法律人士。这些代理退保的黑产有统一的投诉模板，投诉理由很专业，他们甚至有专业的法务团队给客户做资料，并利用法律政策，倒逼监管部门向公司施压。“有些中介跟保险公司有‘合作’，一些保险‘内鬼’出卖保单信息成了退保黑色产业链的信源。也有的保险同业为了完成业绩，引导客户退保再买新保险。”

　　该知情人士直言，退保黑产“一鱼三吃”的背后是中介和保险“内鬼”的合谋。一位投保人士告诉记者，此前曾遇到这样的情况：一位保险代理人诱导自己退掉现有的保险，并表示可以推荐相熟的中介协助全额退保，退保之后，建议再购买该代理人代理的保险产品。

　　与过去相比，如今保险业恶意投诉“由暗转明”，从零散代理逐步转向公司化运作，不少大型保险公司都曾遭遇过“黑产”团伙的黑手。

　　险企迎战

　　保险公司对恶意投诉苦不堪言。因为处理一单投诉的时间成本、人力成本都很高，加上头顶上的监管考核，一些保险公司为了压降投诉率，只能按照消费者的需求去退保。而保险公司的“妥协”却给了代理退保黑产可乘之机。

　　现在，越来越多的保险公司开始正面迎战。几位保险业人士对记者表示，公司加强源头治理，重建内部投诉管理和处理机制。与此同时，恶意投诉代理退保的不正之风也引起了监管层的注意。多地银保监部门和行业协会已经先后发布关于“代理退保退费”等风险提示。据不完全统计，2020年以来，包括银保监会在内，各地监管机构对“代理退保”的相关风险提示超50次。如何防范“代理退保”风险，打击黑色产业链，保护消费者合法权益，成为行业、机构高度关注的议题。

　　事实上，退保本身是合理合法的行为。消费者若对保单或保险公司服务有疑问或相关服务需求，可直接通过保险公司的官方维权热线或服务渠道反映诉求，通过正规渠道理性维权，选择合规渠道进行退保。