理赔是应尽职责 保险公司切勿借机炒作

　　藤县空难，举国同悲。

　　3月21日，东方航空(600115)公司MU5735航班执行昆明－广州任务时，在广西梧州市藤县上空失联并坠毁。机上载有乘客123人、机组人员9人。

　　事故就是命令，时间就是生命。来自各方的救援力量快速向事故现场集中，一场紧急救援迅即展开。与此同时，保险业也迅速开展承保信息排查等工作，令人感受到行业的使命和担当。

　　主动作为，义不容辞。

　　令人遗憾的是，笔者观察到，一些保险公司在开展相关工作时出现了蹭流量、灾难营销等恶劣行径。这些情况并非首次出现，而是在以往很多灾难事件中都有发生，如今沉渣泛起，既严重伤害失联人员及其家属感情，也严重败坏保险业形象，必须重拳出击，从严从重处理，坚决铲除毒瘤。

　　值得关注的是，监管部门已经意识到可能出现的种种不良现象，并于22日晚间印发有关通知，内容务实具体，各项要点都有所指，保险公司一定要好好领会其中意思，切勿顶风作案、重蹈覆辙、伤口撒盐。

　　01

　　应急处置，保险公司要全力“配合”好

　　只要有一丝希望就全力以赴。

　　事故发生后，广西应急管理厅启动一级应急响应，梧州当地的应急管理、公安、交通、民航、消防救援、森林消防、卫生健康等救援力量迅速集结起来，参加搜救工作。

　　搜救，是一项非常复杂专业的工作，有专业救援力量在现场，人们的心会踏实许多。任何非专业力量涌向现场，都会起到“添乱不帮忙”“好心办坏事”的负作用。

　　专业的人做专业的事。如果每个“人”都能履行好自己应尽的职责，就是最大的帮忙。对保险公司来说，明确自己在灾难应急应对中的角色定位，发挥好风险保障优势，才是当务之急，更是头等大事。

　　我们看到，监管部门的通知里明确指出，保险业要“全力配合当地政府和相关部门开展应急处置工作”。

　　主次分明、各施所长。

　　“配合”二字不言自明，如何“配合”好？这考验着保险业的政治判断力、政治领悟力、政治执行力。

　　02

　　理赔是应尽职责，不必过于煽情

　　对被保险人来说，出险后向保险公司索赔天经地义，保险公司理当按照合同约定及时足额赔付。

　　但不知从何时起，一些保险公司把照章理赔的本分当成功劳，站上道德的制高点，添油加醋大肆渲染理赔故事，似乎比谁都“伟大”、都有大爱。

　　契约不是公益，万万不可混为一谈。买卖保险是一种商业行为，老百姓(603883)交了保费，保险公司按合同履约，“全力”“及时”“迅速”送上理赔款，难道不是应该的吗？你不“全力”、不“及时”、不“迅速”，说得过去吗？

　　所以，照章履约只能算是拿到了及格分，哪有自嗨的资本？哪有煽情的理由？对客户后续的心理抚慰、理赔后的持续关心才是加分的重点。

　　这些不合时宜的老套路不能再拿出来“秀”了，保险公司不能把心思放在过分煽情上，这样不仅老百姓不会领情，反而令人生厌。

　　通知里讲得非常明白：“兑现保单承诺，并做好客户家属安抚工作。”

　　笔者认为，这看似是提要求，更多是表达忧虑，保险公司要争口气啊。

　　03

　　严禁借机炒作，宣传要服务于理赔实际

　　保险公司是讲故事的高手，但不是讲“好故事”的高手。

　　这几天，一些保险营销人员、营销平台等借灾难营销，各种秀下限，让人不齿。“XX发生事故，高额意外，XX护身你值得拥有”“一飞机坠毁，机上载有132人！保险业或迎来重创”……简直毫无人性。

　　这些刺眼的字眼，对于正在经历严重创伤的人来说，是莫大的侵扰与伤害。

　　毋庸讳言，在很多灾难事件发生时，保险公司借势营销都是跑在最前面的。从到地震现场摆摊兜售保险，在洪水现场推销车险，再到强拉着客户合影，这些匪夷所思的怪诞现象，就真真实实地发生在一些保险公司身上，但其浑然不觉，没有丝毫进步。

　　来看看通知里的苦口婆心：“在充分尊重客户家属意愿的前提下，以适当的方式和时间开展服务工作”“确保保险服务可及、方式恰当”……

　　在这些方面，保险业是有过教训的，有关部门正是想到了、看到了，才会千叮咛万嘱咐，希望防患于未然。

　　与此同时，通知明确要求各保险公司要加强理赔服务工作的新闻宣传管理，确保新闻宣传服务于理赔实际，严禁借机炒作。

　　如此多的谆谆教诲，总结起来就是一句话，要把握好时度效。

　　时度效是统一的有机整体，时就是时机、节奏，度就是力度、分寸，效就是效果、实效，其核心要义是遵从规律、精准传播、因事而为、讲求效果。

　　该快的要第一时间发布，该慢的要三思而后行，该造势的要浓墨重彩，该淡化的要低调处理。反其道而行之，只会适得其反。

　　当前，保险业承保理赔情况排查和数据统计等工作正有条不紊开展。保险公司要总结经验，吸取教训，换位思考，同理共情，有效发挥保险在事故处置中的作用，让理赔有速度，让服务有温度，千万不要“侵扰悲痛”、火上浇油。